Saiba como conquistar agilidade e inovação para fidelizar clientes

Indicadores-chave de desempenho podem ajudar a melhorar a experiência do cliente 

Foto: Freepik

A experiência do cliente, também conhecida pela sigla CX (do inglês Customer Experience), é um dos principais diferenciais competitivos. Dados de um estudo da Deloitte mostram que empresas que priorizam esse aspecto têm 60% mais chances de serem recomendadas e apresentam taxa de retenção cinco vezes maior. Para garantir uma boa experiência, é necessário assegurar a agilidade no atendimento e a inovação na oferta de produtos e serviços, conforme pesquisas e especialistas.

Ao definir KPIS (Key Performance Indicators, em tradução, indicadores-chave de desempenho) de 2025, é aconselhável que as empresas incluam a agilidade no atendimento e a capacidade de inovar.

Como explica o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae), os KPIs são parâmetros que toda empresa deve ter para acompanhar seus objetivos, uma vez que ajudam a medir o desempenho de setores, processos e colaboradores. 

Eles são bastante utilizados nos principais sistemas de gestão empresarial e, conforme explica o Sebrae, devem ser classificados de acordo com a sua função. Por meio desses indicadores, as organizações conseguem mensurar a evolução de suas metas.

No que diz respeito ao CX, os KPIs podem ajudar as organizações a medirem desde a satisfação do consumidor com o atendimento ou produto até a eficiência da equipe de suporte e as taxas de retenção.

Como assegurar a agilidade no atendimento

A agilidade é um dos indicadores que devem ser priorizados pelas empresas em 2025. Segundo um estudo da Accenture Song, os consumidores passaram a exigir respostas rápidas e soluções quase instantâneas das marcas. 

A pesquisa mostra que três em cada quatro consumidores esperam que as empresas se adaptem de forma ágil às suas necessidades. Investir em KPIs de agilidade permite que as empresas respondam de maneira mais rápida e assertiva às demandas dos clientes, o que tende a garantir satisfação e lealdade. 

Para garantir agilidade no atendimento, o Sebrae orienta investir na integração dos diferentes canais – loja física, site e aplicativo, por exemplo – ; utilizar os chatbots para filtrar as demandas entre mais simples e complexas, sendo aquelas que integram o segundo grupo repassadas rapidamente para a equipe; e treinamento dos funcionários para garantir soluções rápidas a partir de um contato interessado e acolhedor.  

Investir em inovação também pode ajudar

Segundo uma pesquisa da WGSN, há um perfil de consumidor que ganhará destaque neste ano e, para ele, a inovação é essencial. Esse grupo valoriza empresas que tragam boas experiências e ideias diferenciadas que mesclem a realidade com a tecnologia.

Há, inclusive, pesquisas que corroboram esse apontamento. Um estudo da CXTrends destaca que 70% dos consumidores compram mais de empresas que proporcionam experiências inovadoras e integradas.

A inovação se torna um indicador importante para as organizações que querem surpreender e fidelizar seus clientes, principalmente para aquelas que oferecem soluções novas e criativas quando comparadas com o mercado.

Ainda conforme o Sebrae, a importância de KPIs avançados vai além da mensuração de desempenho. Esses indicadores são ferramentas estratégicas que ajudam as empresas a identificar pontos de melhoria e a tomar decisões informadas. Por exemplo, medir o tempo de resposta e a taxa de resolução no primeiro contato são práticas importantes para avaliar a eficiência do serviço ao cliente.

Além da agilidade e inovação, outras estratégias baseadas em KPIs ganham destaque. Segundo o Gartner, até 2026, 70% das interações cliente-empresa envolverão tecnologias emergentes, como IA Generativa e agentes autônomos. Esse dado indica uma tendência rumo a experiências automatizadas, porém humanizadas, que valorizam a personalização e a eficiência.

É importante destacar que a IA também aparece em outras pesquisas, inclusive nas áreas relacionadas a CX. Um estudo da McKinsey & Company revelou que 73,5% dos consumidores concordam com o uso de IA para acelerar serviços como atendimento. O levantamento mostra que o uso de chatbots mais inteligentes e utilizados em toda a jornada do cliente pode garantir respostas rápidas e precisas às perguntas e mais satisfação dos consumidores.