O Bradesco (BBDC4) está testando uma novidade revolucionária: permitir que cerca de 30% de seus clientes realizem Pix pelo WhatsApp, utilizando inteligência artificial Bia. A iniciativa foi iniciada no início deste ano e está prevista para ser totalmente implementada até o final de 2023, conforme as informações fornecidas por Rafael Cavalcanti, superintendente de inteligência e dados do banco.
Entretanto, para garantir a segurança das transações, o banco estabeleceu limites de R$ 300 para transferências dessa forma. Ainda mais, estão restritas apenas aos contatos previamente cadastrados no aplicativo do Bradesco. Antes de usufruir dessa funcionalidade, o cliente também precisa ativar a ferramenta.
Contudo, uma queixa surgiu no site ReclameAqui, onde um cliente expressou preocupação ao mencionar que o Pix pelo WhatsApp não exige senha.
Nesse sentido, a própria Bia, a inteligência artificial desenvolvida pelo Bradesco, tem a capacidade de identificar transações suspeitas para contatos recém-adicionados. Do mesmo modo, isso visa a prevenção de fraudes, esclarece Cavalcanti.
Em casos em que o cliente realize transações incorretas ou envie para contatos equivocados, o Bradesco ressalta que há mecanismos no próprio aplicativo que permitem ao cliente contestar a transação do Pix.
Importante destacar que o WhatsApp serve apenas como meio de interação com a inteligência artificial do Bradesco, não tendo qualquer responsabilidade pelas transações em si.
Desde junho, o banco adotou a prática de notificar seus clientes via WhatsApp, por meio de mensagens da Bia, sobre transações suspeitas com seus cartões. E, em agosto, essa funcionalidade foi ampliada para abranger o Pix.
Cavalcanti ressalta que, como em qualquer serviço bancário, há riscos envolvidos. O banco deve assegurar a oferta do serviço com o mínimo possível de riscos e estar preparado para corrigir eventuais falhas.
A característica distintiva do Bradesco é a experiência com a Bia desde 2015, quando o banco se destacou como pioneiro no investimento em inteligência artificial no Brasil, conforme observações do gestor. A IA foi disponibilizada ao público em 2017, acumulando até o momento 2 bilhões de interações.
De modo geral, bancos utilizam técnicas de inteligência artificial para análise de concessão de crédito e prevenção de fraudes. A assistente digital do Bradesco foi desenvolvida em colaboração com a IBM, sendo a primeira adaptação em português da IA conversacional Watson Assistant.
O banco está atualmente testando aplicações da IA geradora da IBM WatsonX, lançada em julho, para além do atendimento ao cliente, aplicando-a em processos internos, preenchimento de formulários, sumarização de informações e cibersegurança.
Cavalcanti menciona a detecção de mensagens maliciosas direcionadas à Bia, visando lucros às custas do banco e terceiros. Ele enfatiza a preocupação do Bradesco em se proteger contra táticas de engenharia de prompt, com investimentos nesse sentido.
A Bia também foi protagonista de uma campanha publicitária do Bradesco em 2022, após a equipe encontrar mensagens contendo violência de gênero contra a IA. O superintendente de inteligência e dados ressalta que isso reflete o que as atendentes da central ouvem, lamentando a situação.
Marcela Vairo, diretora de dados e aplicativos da IBM, destaca a responsabilidade da IA como um dos pilares centrais no desenvolvimento do WatsonX, com o compromisso contínuo de evitar erros, vieses e preconceitos.
Ela acrescenta que a IA é capaz de compreender comandos de voz em português, em diferentes sotaques e entonações, e embora não revele números, destaca o Brasil como um dos principais mercados da IBM.
No entanto, a Bia ainda não é capaz de interpretar mensagens de áudio pelo WhatsApp com o uso da IA. Essa funcionalidade está nos planos para um futuro próximo, conforme revelado por Cavalcanti.
No que diz respeito aos serviços, a IA do Bradesco tem capacidade para fornecer informações básicas, tais como consultas a saques, extratos, comprovantes e outras informações bancárias.
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